Nyheder

Færre kunder vælger at klage

6. juni 2019

Blot to kunder valgte i 2018 at klage over Sampension til Ankenævnet for Forsikring. Det er ny bundrekord og en understregning af, at det betaler sig at fokusere på kundetilfredshed.

I 2016 modtog Ankenævnet for Forsikring seks klager over Sampension Livsforsikring. I 2017 kom tre klager og sidste år kun to. Det viser en frisk opgørelse fra Ankenævnet.

Desuden modtog Sampension-fællesskabet sidste år 15 skriftlige klager fra kunderne. En af dem var en klage til Arkitekternes Pensionskasse. Pensionskassen for Jordbrugsakademikere & Dyrlæger fik ingen klager.

”Selvom vi fik lidt flere skriftlige klager i 2018 end året før, er det fortsat et meget lavt antal klager, vi får ind. Særligt i forhold til 2016, hvor 29 kunder klagede til os,” siger Ole B. Tønnesen, der er kundedirektør i Sampension.

Når meget få af Sampension-fællesskabets kunder vælger at klage over den rådgivning og afgørelser, de får, er det resultatet af en målrettet indsats, fortæller Ole B. Tønnesen.

”Det er meget positivt, at kunderne for tredje år i træk sender et rekordlavt antal klager til Ankenævnet. Det er jeg meget tilfreds med, fordi vores dygtige rådgivere i det daglige gør rigtig meget ud af at give kunderne en nærværende og professionel rådgivning. Vi bestræber os samtidig på at beskrive vilkår og betingelser så enkelt og letforståelig som muligt, for pensionsbegreber kan være temmelig svære at forstå,” siger Ole B. Tønnesen.

Klager kan ikke helt undgås
Ole B. Tønnesen påpeger, at det ikke er realistisk helt at undgå klager.

”Vi kan aldrig undgå at enkelte kunder bliver utilfredse med os. Men vi kan gøre vores bedste, og det bekræfter både kundetilfredshedsmålinger og klagestatistikken, at vi gør. Jeg hæfter mig også ved, at vi får medhold i klagerne til Ankenævnet. Hvis vi ikke havde fået medhold, så havde vi et problem med kommunikationen til kunderne. Det lader ikke til at være tilfældet, og det glæder mig,” siger Ole B. Tønnesen.

Hviler ikke på laurbærrene
Ole B. Tønnesen har ingen planer om at skære ned på indsatsen over for kunderne, nu hvor klagestatistikken for tredje år i træk sætter bundrekord.

”Nej, slet ikke. Vi skal altid fokusere på den gode kundeoplevelse. Målet er så få klager som muligt, og det kræver et vedholdende fokus på at hver enkelt kunde føler sig forstået og at kunderne kan forstå deres pensionsordning,” siger Ole B. Tønnesen.